Pemasaran layanan: karakteristik, strategi, kepentingan, dan contoh

Pemasaran layanan adalah kategori luas dari strategi pemasaran yang berfokus pada penjualan apa pun selain produk fisik. Ini mencakup semuanya, mulai dari layanan pribadi, seperti perawatan spa dan perawatan medis, hingga menyewa kendaraan, dan pengalaman seperti kelas dansa dan konser.

Metode apa pun yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan tentang manfaat dan daya tarik layanan adalah cara yang valid, termasuk konten informasi, iklan, penawaran promosi, dan banyak jenis materi pemasaran lainnya.

Ekonomi dunia saat ini semakin ditandai sebagai ekonomi layanan. Hal ini terutama disebabkan oleh semakin pentingnya dan partisipasi sektor jasa dalam ekonomi negara-negara berkembang dan lebih maju.

Perkembangan sektor jasa telah digambarkan sebagai indikator kemajuan ekonomi suatu negara. Ini mencakup komersialisasi layanan seperti layanan keuangan, telekomunikasi, semua jenis perhotelan, pariwisata rekreasi dan hiburan, penyewaan mobil, layanan kesehatan, layanan profesional dan komersial.

Sejarah

Pemasaran layanan adalah fenomena yang relatif baru dalam domain pemasaran, setelah memperoleh kepentingan sebagai disiplin menjelang akhir abad ke-20.

Itu mulai menonjol pada 1980-an, ketika mulai berdebat apakah pemasaran jasa secara signifikan berbeda dari produk, untuk diklasifikasikan sebagai disiplin yang terpisah.

Sebelum ini, layanan dianggap hanya sebagai bantuan untuk produksi dan komersialisasi barang dan, oleh karena itu, mereka tidak dianggap memiliki relevansinya sendiri secara terpisah.

Namun, 1980-an melihat perubahan dalam pemikiran ini. Ketika sektor jasa mulai tumbuh dalam kepentingan dan muncul sebagai pemberi kerja utama dan kontributor terhadap PDB, akademisi dan profesional pemasaran mulai melihat pemasaran layanan di bawah perspektif baru.

Pada pertengahan 1990-an, pemasaran jasa telah tertanam kuat sebagai subdisiplin pemasaran yang signifikan. Itu memiliki penelitian dan data empiris sendiri, dan semakin pentingnya dalam perekonomian semakin didominasi oleh sektor jasa milenium baru.

Fitur

Layanannya kompleks, multidimensi, dan berlapis-lapis. Tidak hanya ada beberapa manfaat, tetapi ada juga beragam interaksi antara klien dan organisasi, serta antara klien dan klien lainnya.

Sepanjang tahun 80-an dan 90-an, apa yang disebut karakteristik unik dari layanan mendominasi banyak literatur. Empat fitur layanan yang paling sering dikutip adalah:

Tidak berwujud

Semua layanan tidak berwujud dan tidak memiliki keberadaan fisik. Karena itu, mereka tidak berinteraksi dengan indera kita dengan cara konvensional. Layanan tidak dapat dipertahankan, disentuh, diuji atau digabungkan.

Ini adalah karakteristik yang paling menentukan dari suatu layanan dan apa yang terutama membedakannya dari suatu produk. Selain itu, ini merupakan tantangan unik bagi mereka yang terlibat dalam pemasaran layanan. Ini karena mereka perlu melekatkan kualitas nyata pada tawaran yang tidak berwujud.

Karena kepemilikan layanan tidak dapat ditransfer, nilainya dihasilkan dari konsumsi atau pengalaman. Kualitasnya sulit untuk dievaluasi sebelum dikonsumsi atau dibeli.

Ketidakterpisahan

Ini merujuk pada fakta bahwa layanan dihasilkan dan dikonsumsi dalam periode waktu yang sama.

Misalnya, potongan rambut dikirimkan dan dikonsumsi oleh pelanggan secara instan, berbeda dengan burger yang bisa dibawa pulang, yang dapat dikonsumsi oleh pelanggan bahkan setelah beberapa jam setelah membelinya.

Sangat sulit untuk memisahkan layanan dari penyedia layanan. Misalnya, tukang cukur adalah bagian dari layanan potong rambut yang ia berikan kepada kliennya.

Produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan, dibandingkan dengan barang, di mana produksi dan konsumsi adalah proses yang sama sekali berbeda.

Mudah rusak

Layanan tidak dapat disimpan, disimpan, dikembalikan atau dijual kembali setelah digunakan. Setelah dikirim ke pelanggan, layanan sepenuhnya dikonsumsi dan tidak dapat dikirim ke pelanggan yang berbeda.

Misalnya, pelanggan yang tidak puas dengan layanan tukang cukur tidak dapat mengembalikan layanan potong rambut yang diberikan kepadanya. Paling-paling, Anda dapat memutuskan untuk tidak mengunjungi tukang cukur tertentu di masa depan.

Meskipun permintaan tunduk pada fluktuasi yang luas, tidak ada inventaris yang berfungsi sebagai penyangga antara penawaran dan permintaan. Kapasitas yang tidak digunakan tidak dapat dipesan, menghasilkan biaya peluang tinggi kapasitas menganggur.

Heterogenitas / variabilitas

Setiap penawaran layanan adalah unik dan tidak dapat diulang dengan tepat bahkan oleh penyedia layanan yang sama. Meskipun produk dapat diproduksi dalam jumlah besar dan homogen, hal yang sama tidak terjadi pada layanan.

Misalnya, semua burger rasa tertentu di McDonalds hampir identik. Namun, hal yang sama tidak terjadi dengan layanan yang diberikan oleh personel yang sama untuk dua klien berturut-turut.

Layanan ini melibatkan proses yang disampaikan oleh staf, yang mana mereka tunduk pada variasi manusia. Kualitas layanan sulit untuk dikelola, karena ada lebih sedikit peluang untuk membakukan penyediaan layanan.

Strategi pemasaran layanan

Ketika perusahaan jasa memikirkan strategi pemasaran, mereka biasanya mempertimbangkan teknik langsung. Yaitu, dalam pesan yang dikirim langsung ke pelanggan potensial.

Tujuannya adalah untuk menjadi persuasif dan meyakinkan sehingga audiens merespons dan berkomitmen terhadap layanan yang ditawarkan.

Riset pasar

Penelitian adalah dasar dari semua upaya pemasaran saat ini. Dari riset pasar hingga riset merek, studi ilmiah dapat membantu Anda membuat keputusan yang lebih tepat.

Penelitian membantu untuk lebih memahami pelanggan. Memberikan gambaran tentang bagaimana proses bisnis dilakukan.

Ini akan diketahui di mana aspek perusahaan berkinerja baik dan apa strategi pemasaran di sektor jasa perlu ditingkatkan.

Strategi ceruk

Salah satu pertimbangan komersial yang paling penting untuk pemasaran jasa adalah penargetan dan spesialisasi ceruk.

Penelitian telah menunjukkan bahwa beberapa perusahaan layanan yang tumbuh paling cepat adalah spesialis dalam ceruk yang dipilih dengan cermat.

Niche harus menjadi sektor industri yang dipahami secara menyeluruh. Itu harus menjadi ruang di mana perusahaan dapat menjadi pemimpin dan ahli yang tak terbantahkan.

Spesialisasi dapat membuat perbedaan dalam upaya pemasaran. Ini mendefinisikan apa yang dilakukan perusahaan dengan tepat dan membedakannya dari pesaing.

Situs web

Situs web perusahaan akan menjadi salah satu aset terpenting. Ini lebih dari sekadar papan iklan digital, seperti yang dipercayai oleh banyak perusahaan di masa lalu.

Ini adalah alat penting untuk meningkatkan visibilitas merek. Pelanggan potensial sering mencari online ke penyedia layanan kontrak.

Situs web ini akan menunjukkan pengalaman perusahaan dan dengan demikian mendapatkan penerimaan yang lebih baik di pasar. Internet telah menjadi sumber paling umum dari semua informasi.

Penentuan posisi mesin pencari (SEO)

Target audiens harus dapat mendarat di situs web tanpa masalah. Situs harus efektif seperti itu. Dan itulah bagaimana SEO berperan.

Pentingnya dalam pemasaran layanan online adalah bahwa perusahaan dengan pertumbuhan tinggi menganggap SEO sebagai salah satu strategi terpenting yang tersedia untuk mengelola lalu lintas.

Jejaring sosial

Lebih dari 60% pembeli berkonsultasi dengan penyedia layanan baru melalui jejaring sosial. Ini menjadikannya salah satu sumber informasi yang paling banyak digunakan.

Sebuah studi pemasaran baru-baru ini menemukan bahwa hampir 17% dari semuanya

Ini bertindak sebagai akselerator untuk mencapai pengalaman, reputasi, dan konten untuk pelanggan target. Bantu terhubung dengan orang-orang berpengaruh dan kontak yang berharga.

Referensi

Sifat referensi layanan profesional telah berubah selama bertahun-tahun. Ini sangat memengaruhi strategi pemasaran layanan. Telah ditemukan bahwa lebih dari 81% penyedia layanan telah menerima rujukan dari orang-orang yang tidak pernah menjadi klien.

Tapi dari mana semua referensi ini berasal? Sebagian besar dari mereka berasal dari pengalaman atau reputasi perusahaan.

Analisis dan laporan

Penting untuk menganalisis indikator yang sesuai untuk mengukur hasil secara efektif. Tetapi Anda harus memiliki alat untuk mengumpulkan data yang tepat. Ini termasuk jejaring sosial, situs web, dan SEO.

Google Analytics adalah alat penting untuk mengukur dan menganalisis lalu lintas yang mencapai situs web. Anda dapat meningkatkan hasil SEO dengan MOZ. Hootsuite dan alat serupa lainnya menyediakan analisis rinci jejaring sosial.

Signifikansi

Dengan adanya layanan yang tidak berwujud, pemasarannya menjadi tugas yang sangat menantang dan, bagaimanapun, sangat penting.

Diferensiator kunci

Karena meningkatnya homogenitas dalam penawaran produk, muncul layanan bantuan yang menjadikan diri mereka sebagai pembeda utama dalam benak konsumen.

Misalnya: dalam kasus dua rantai makanan cepat saji yang melayani produk serupa (Pizza Hut dan Domino), lebih dari produk, kualitas layananlah yang membedakan kedua merek dari satu sama lain.

Oleh karena itu, profesional pemasaran dapat memanfaatkan penawaran layanan untuk membedakan diri dari pesaing dan menarik konsumen.

Pentingnya hubungan

Hubungan adalah faktor kunci dalam hal pemasaran jasa. Karena produk tidak berwujud, sebagian besar keputusan untuk membeli dari pelanggan akan tergantung pada tingkat kepercayaan yang Anda miliki dengan penjual.

Oleh karena itu, sangat penting untuk mendengarkan kebutuhan klien dan memuaskan mereka melalui penawaran layanan yang memadai. Inilah cara membangun hubungan yang langgeng yang mengarah pada penjualan berulang dan rekomendasi "dari mulut ke mulut".

Retensi klien

Dengan skenario yang sangat kompetitif saat ini, di mana banyak pemasok bersaing untuk sekelompok klien terbatas, mempertahankan pelanggan jauh lebih penting daripada menarik yang baru.

Karena layanan dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama, mereka sebenarnya melibatkan klien dalam proses pengiriman layanan, dengan mempertimbangkan persyaratan dan komentar mereka.

Oleh karena itu, mereka menawarkan ruang yang lebih besar untuk personalisasi sesuai dengan persyaratan klien. Dengan demikian, mereka menawarkan kepuasan yang lebih besar yang mengarah pada retensi pelanggan yang lebih besar.

Contoh nyata

Misalnya, sebagian besar hotel bintang 5 mengelola basis data pelanggan, yang merinci opsi pemesanan kamar para tamu.

Karena itu, jika seorang tamu meminta untuk menyimpan jus jeruk di minibar kamar mereka, saat berikutnya mereka melakukan reservasi di hotel, staf akan memastikan bahwa jus tersebut sudah ada di dalam kamar.

Gerakan kecil ini melakukan banyak hal untuk membuat pelanggan merasa penting dan agar pelanggan menikmati diri mereka sendiri.

Cara novel lain untuk melampaui harapan para tamu ditunjukkan oleh agen perjalanan. Karena, secara umum, mereka memiliki detail dengan ulang tahun klien mereka, mereka sering mengirim salam email kepada pelanggan mereka untuk mengucapkan selamat kepada mereka.

Ini tidak hanya berdampak pada pelanggan, tetapi juga membantu perusahaan mempertahankan "pengingat mental" dengan tamu mereka.

Kampanye pariwisata

Kampanye pariwisata paling sukses tidak menjual produk, tetapi pengalaman. Pertimbangkan kampanye "Apa yang Terjadi Di Sini, Tetap Di Sini" yang dibuat oleh Las Vegas Convention and Visitors Authority (ACVLV).

Agensi ini bertanggung jawab untuk membawa jutaan orang ke kota setiap tahun dan "What Happens Here" adalah kampanye iklan paling sukses hingga saat ini. Diluncurkan pada tahun 2004, itu mendahului rekor tingkat pengunjung 37, 4 juta orang ke Las Vegas hanya dalam satu tahun.

Hubungan emosional antara Las Vegas dan pelanggannya adalah kebebasan, kata agen pemasaran R&R, setelah melakukan penyelidikan menyeluruh.

Kampanye ini mungkin tidak menjual produk, tetapi menjanjikan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan sesuatu yang dapat mereka bawa pulang: pengalaman unik di kota Las Vegas.

Dalam hal kampanye ini, ACVLV menjual pengalaman mengunjungi Las Vegas, mencoba menghasilkan pelanggan untuk hotel, restoran, dan bisnis lokal lainnya.

Kampanye ini terdiri dari berbagai bahan, seperti iklan televisi, iklan majalah, iklan Internet, poster iklan, dan materi pemasaran lainnya, yang mengkomunikasikan pesan kampanye secara berkelanjutan.