Siklus layanan pelanggan: di perusahaan, hotel, kesehatan (dengan contoh)

Siklus layanan pelanggan adalah urutan lengkap pengalaman yang dimiliki pelanggan atau pengguna dengan suatu organisasi, selama perolehan layanan untuk memenuhi suatu kebutuhan.

Itu dimulai dari saat di mana pengguna membuat permintaan untuk layanan dan berlanjut melalui serangkaian kontak antara ini dan penyedia. Siklus ditutup ketika pengguna puas dan mau kembali.

Kontak antara pengguna dan penyedia layanan ini disebut "momen kebenaran". Ini berarti bahwa pada hari yang sama bisa ada banyak momen kebenaran seperti siklus pelayanan.

Momen kebenaran ini bisa positif atau negatif. Dengan cara yang sama bahwa pengguna dapat mengalami banyak momen kebenaran positif dan negatif selama penyediaan layanan yang diminta.

Tetapi kadang-kadang, cukup bahwa momen kebenaran negatif terjadi untuk menghancurkan semua upaya organisasi. Oleh karena itu, itu harus dilihat sebagai upaya kualitas layanan dengan kriteria totalitas.

Siklus layanan dalam suatu perusahaan

Siklus layanan dalam suatu perusahaan tidak dapat dilihat sebagai serangkaian tugas dan tanggung jawab hanya oleh organisasi. Esensi sebenarnya terletak pada apa yang dilihat atau dialami pengguna atau klien selama proses, karena dialah yang menilai keseluruhannya.

Siklus layanan pelanggan membantu perusahaan menilai sendiri dan berinteraksi dengan pengguna. Ini dicapai dengan meningkatkan pendapat mereka tentang organisasi selama penyediaan layanan.

Untuk menentukan siklus layanan, perusahaan atau organisasi menyusun peta dengan urutan tahapan dan momen kebenaran yang terjadi selama penyediaan layanan.

Nilai sebenarnya dari peta ini adalah memungkinkan Anda melihat proses dari perspektif klien. Tetapi pada saat yang sama, itu membantu menyadarkan pekerja tentang peningkatan layanan yang mereka berikan dan untuk mengidentifikasi dengan jelas momen-momen kritis.

Langkah-langkah untuk menyiapkan peta layanan

Langkah-langkah yang harus diikuti oleh setiap perusahaan untuk mengembangkan peta siklus layanan pelanggan yang optimal adalah:

Identifikasi momen-momen kebenaran, yang dapat diklasifikasikan sebagai kritis dan non-kritis.
Menetapkan persyaratan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Tetapkan strategi dan rencana tindakan (cara merespons) untuk memperbaiki kesalahan dan menambah nilai pada layanan.
Prioritaskan area layanan (area prioritas). Area kritis yang membutuhkan perhatian lebih besar harus diidentifikasi untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Persiapkan survei kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi layanan. Ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan umpan balik pada strategi dan rencana tindakannya.

Siklus layanan di hotel

Siklus layanan kepada tamu di hotel adalah proses yang dimulai pada saat ia memutuskan untuk menginap dan menelepon hotel untuk membuat reservasi. Siklus ini berakhir ketika tamu meninggalkan hotel.

Tahapan siklus layanan hosting adalah sebagai berikut:

Reservasi

Penjualan mungkin atau mungkin tidak dilakukan. Ini akan tergantung pada ketersediaan kamar, jenis kamar, layanan yang ditawarkan, tarif dan tentu saja layanan pelanggan pada saat melakukan pemesanan.

Transportasi

Kemudian datang layanan transfer jika hotel menawarkannya. Ini adalah momen kebenaran kritis karena ini adalah kontak langsung pertama antara klien dan staf hotel.

Ini terdiri dari pencarian di bandara atau terminal terestrial kepada tamu untuk kenyamanan yang lebih besar. Informasi waktu kedatangan, perusahaan transportasi, dan informasi lainnya ditawarkan oleh klien ke hotel.

Registrasi dan akomodasi

Setibanya di hotel, klien memasuki fase baru (momen kebenaran lainnya) untuk pendaftaran dan akomodasi. Pada saat penyambutan, klien akan mendapatkan kesan langsung pertama dari layanan hotel.

Cara itu diterima, perawatan, perhatian dibayar, waktu tunggu, dll, juga dihitung.

Tahap ini dimulai dengan check-in yang memverifikasi dan menentukan kondisi reservasi. Ini juga termasuk pembelian secara khusus, jika klien tidak memiliki reservasi. Ini disebut meja depan, di mana hotel juga menjual.

Setelah klien mengisi kartu pendaftaran, kamar yang diminta oleh tamu ditugaskan. Bentuk pembayaran ditetapkan, jika pembayaran sebelumnya belum dilakukan, dan jaminan lainnya.

Di sini muncul aspek bermain seperti kualitas ruangan, bagi klien untuk menentukan rasio biaya-manfaat.

Tinggal

Kemudian muncul tahap menginap itu sendiri, di mana tamu akan mengalami banyak momen kebenaran dengan karyawan hotel: pelayan, pelayan, pelayan, pegawai administrasi, dan lainnya.

Klien memanfaatkan fasilitas hotel dan memeriksa kualitas layanan yang ia beli. Fase ini mencakup semua yang dilakukan tamu di dalam hotel: tidur, makan, membuat ulang, meminta informasi, dan memenuhi atau tidak memenuhi harapan pembelian mereka.

Keluar

Check-out adalah tahap terakhir dari siklus klien di hotel. Itu adalah ketika tamu disajikan dengan laporan akunnya untuk pembayaran terakhirnya. Tahap ini merupakan momen kritis lain, karena klien akan memverifikasi bahwa mereka telah memuat dan secara benar membebankan konsumsi mereka, sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Di sini, memainkan peran yang sangat penting, tidak hanya pembayaran yang benar, tetapi juga waktu tunggu klien. Dan akhirnya transfer Anda kembali ke bandara atau terminal darat.

Siklus pelayanan kesehatan

Seperti pada jenis institusi atau perusahaan lain, teknik ini membantu mengidentifikasi dan membuat grafik momen kebenaran yang dimiliki organisasi kesehatan dengan pengguna layanan. Melalui itu, prosedur yang diikuti untuk perawatan pasien dianalisis.

Aspek yang paling dihargai oleh klien / pengguna dalam layanan darurat, misalnya, terkait dengan waktu tunggu untuk menerima perhatian medis yang diminta.

Waktu tunggu ini berkisar dari layanan telepon untuk meminta layanan ambulans atau transfer, hingga diagnosis dan penyembuhan yang benar dari pasien.

Siklus layanan kesehatan yang diikuti untuk perhatian pengguna adalah sebagai berikut:

Permintaan layanan ambulans (ketepatan dalam menerima panggilan, kelincahan dalam proses pengumpulan data pemohon / pasien). Ini adalah momen penting.
Transfer ke pusat rumah sakit / klinik dan aplikasi pertolongan pertama (waktu tunggu antara kontak telepon dan transfer). Momen kebenaran kritis.
Penerimaan dalam keadaan darurat (mobilisasi cepat ke unit perawatan darurat, personel yang tersedia, perawatan pasien).
Prosedur administrasi (Registrasi pasien, verifikasi asuransi kesehatan, pembayaran di muka, perawatan pemohon, dll.).
Rawat inap - stabilisasi (kualitas perawatan medis, diagnosis, perawatan) Momen kebenaran kritis.
Kepulangan pasien - pemulihan.
Hasil - penyembuhan (evaluasi integral dari layanan oleh pasien).

Contoh siklus layanan pelanggan di perusahaan nyata

Ada beberapa contoh siklus layanan pelanggan dalam kehidupan sehari-hari ketika mengunjungi bank, pergi makan di restoran atau membeli paket wisata.

Bank akan digunakan sebagai contoh untuk menentukan semua langkah yang harus diambil untuk mengumpulkan cek:

1- Klien memutuskan untuk pergi ke bank untuk mengganti cek.

2- Ambil alat transportasi Anda dan temukan tempat memarkirnya untuk masuk ke bank.

3 - Setelah di dalam bank mengamati proses internal untuk pengumpulan cek.

4 - Tanyakan kepada karyawan apa yang harus dia lakukan. Karyawan menunjukkan kepadanya bahwa ia harus meminta nomor di komputer untuk dihadiri dalam urutan kedatangan.

5- Klien menunggu gilirannya untuk menguangkan cek. Langkah ini bisa sangat panjang atau cepat sesuai dengan jumlah klien.

6- Klien dipanggil oleh sistem melalui loudspeaker atau layar.

7- Klien menyambut atau tidak dan memberikan cek ke kasir. Ini jawaban.

8- Kasir memverifikasi penerbitan, memeriksa informasi pada cek dan dana yang tersedia dari laci.

9- Kasir meminta pelanggan denominasi uang kertas yang dia sukai.

10- Pelanggan menjawab dan kasir memberinya tiket dan mengucapkan selamat tinggal.

11- Pelanggan menghitung tagihan dan menarik dari bank.

12- Klien mencari alat transportasinya di tempat parkir.

13- Masukkan mobil dan tinggalkan bank.

Ada saat-saat kritis dari kebenaran selama proses atau siklus pelayanan ini. Mereka adalah: waktu tunggu klien di bank, pembayaran cek yang benar sesuai dengan jumlah oleh kasir dan pengawasan untuk menghindari serangan ke klien.