Kualitas total: sejarah, teori, tahapan, dan contoh
Total Quality (Total Quality Management) terdiri dari upaya seluruh organisasi untuk menginstal dan menciptakan iklim permanen di mana karyawan terus meningkatkan kemampuan mereka untuk menyediakan produk dan layanan yang pelanggan temukan dengan nilai tertentu.
Ini adalah proses berkesinambungan dari pengurangan atau penghapusan kesalahan dalam produksi, penyederhanaan manajemen rantai pasokan, peningkatan pengalaman pelanggan dan jaminan bahwa karyawan mengikuti pelatihan mereka.
Fokus dari proses ini adalah untuk meningkatkan kualitas produk organisasi, termasuk barang dan jasa, melalui peningkatan praktik internal yang berkelanjutan.
Kualitas total bertujuan untuk membuat semua pihak yang terlibat dalam proses produksi bertanggung jawab atas kualitas keseluruhan produk atau layanan akhir.
Ini dikembangkan oleh William Deming, seorang konsultan administrasi yang karyanya memiliki dampak besar pada manufaktur Jepang. Meskipun kualitas total memiliki banyak kesamaan dengan proses perbaikan Six Sigma, itu tidak sama.
Karakteristik utama
Total kualitas berfokus pada memastikan bahwa standar internal dan standar proses mengurangi kesalahan. Di sisi lain, Six Sigma berupaya mengurangi cacat.
"Total" menekankan bahwa semua departemen lain selain produksi, seperti akuntansi dan keuangan, penjualan dan pemasaran, dan desain dan teknik, diperlukan untuk meningkatkan operasi mereka.
Eksekutif diminta untuk secara aktif mengelola kualitas melalui pendanaan, pelatihan, penempatan staf, dan penetapan tujuan.
Meskipun tidak ada pendekatan yang diterima secara luas, upaya kualitas total sangat bergantung pada alat dan teknik kontrol kualitas yang dikembangkan sebelumnya.
Kualitas total menikmati perhatian luas pada akhir 1980-an dan awal 1990-an, sebelum dikalahkan oleh ISO 9000, lean manufacturing, dan Six Sigma.
Sejarah
Inspeksi
Pada tahun 1911, Frederick Taylor menerbitkan The Principles of Scientific Management . Salah satu konsep Taylor adalah bahwa tugas-tugasnya didefinisikan dengan jelas dan dilakukan dalam kondisi standar.
Inspeksi adalah salah satu dari tugas-tugas ini dan dimaksudkan untuk memastikan bahwa tidak ada produk yang rusak meninggalkan pabrik. Gagasan penting yang muncul dari inspeksi adalah untuk mencegah kerusakan, yang mengarah pada pengendalian kualitas.
Kontrol kualitas
Itu diperkenalkan untuk mendeteksi dan memecahkan masalah di sepanjang jalur produksi, untuk menghindari pembuatan produk yang cacat.
Teori statistik memainkan peran penting dalam bidang ini. Pada 1920-an, W. Shewhart mengembangkan aplikasi metode statistik untuk manajemen kualitas.
Dia menunjukkan bahwa variasi dalam proses produksi mengarah pada variasi dalam produk. Oleh karena itu, menghilangkan variasi dalam proses memiliki standar produk akhir yang baik.
Kualitas di Jepang
Pada tahun 1940-an, produk Jepang dianggap berkualitas buruk. Para pemimpin industri Jepang menyadari masalah ini dan berupaya memproduksi produk-produk berkualitas tinggi.
Mereka mengundang beberapa guru berkualitas seperti Deming, Juran dan Feigenbaum untuk belajar bagaimana mencapai tujuan ini. Mereka menerima saran mereka dan pada tahun 1950 kontrol kualitas berkembang pesat, menjadi tema utama manajemen Jepang.
Lingkaran kualitas dimulai pada awal 60-an. Ini adalah kelompok pekerja yang mendiskusikan peningkatan di tempat kerja, membuat presentasi kepada manajemen dengan ide-ide mereka.
Salah satu hasil dari lingkaran kualitas adalah motivasi karyawan. Para pekerja merasa bahwa mereka terlibat dan juga didengarkan.
Hasil lainnya adalah gagasan untuk meningkatkan tidak hanya kualitas produk, tetapi juga semua aspek organisasi. Ini adalah awal dari gagasan tentang kualitas total.
Kualitas total
Istilah "kualitas total" digunakan untuk pertama kalinya pada tahun 1969 dalam sebuah artikel oleh Feigenbaum pada konferensi internasional pertama tentang kontrol kualitas di Tokyo.
Ishikawa juga membahas "kontrol kualitas total" di Jepang. Menurut penjelasannya, itu berarti kontrol kualitas di seluruh perusahaan, yang melibatkan semua orang dari manajemen puncak hingga pekerja.
Manajemen kualitas total
Pada tahun 80-an dan 90-an, kualitas total dimulai, juga dikenal sebagai Total Quality Management (TQM). Perusahaan-perusahaan Barat mulai mempresentasikan inisiatif kualitas mereka sendiri.
Penghargaan untuk kualitas dan model keunggulan
Pada tahun 1988, Hadiah Malcolm Baldrige dikembangkan di Amerika Serikat. Merupakan model manajemen kualitas pertama yang didefinisikan secara jelas dan diakui secara internasional.
Pada tahun 1992, model serupa dikembangkan oleh Yayasan Eropa untuk Manajemen Kualitas. Model keunggulan ini adalah kerangka kerja untuk Penghargaan Kualitas Eropa.
Teori dan prinsip kualitas total
Fokus pada klien
Ketika manajemen kualitas total digunakan, sangat penting untuk diingat bahwa hanya pelanggan yang menentukan tingkat kualitas.
Hanya klien yang menentukan, melalui evaluasi atau pengukuran kepuasan mereka, jika upaya telah berkontribusi pada peningkatan kualitas dan layanan produk secara berkelanjutan.
Partisipasi pekerja
Karyawan adalah klien internal suatu organisasi. Partisipasi karyawan dalam pengembangan produk atau layanan suatu organisasi sangat menentukan kualitas yang sama.
Budaya harus dibuat di mana karyawan merasa bahwa mereka terlibat dengan organisasi, dan dengan produk dan layanannya.
Berfokus pada proses
Manajemen proses adalah bagian mendasar dari manajemen kualitas total. Proses adalah prinsip panduan dan orang-orang mendukung proses ini berdasarkan tujuan dasar, terkait dengan misi, visi dan strategi perusahaan.
Sistem Terpadu
Penting untuk memiliki sistem organisasi terintegrasi yang juga dapat dimodelkan.
Misalnya, ISO 9000 atau sistem mutu perusahaan untuk memahami dan mengelola kualitas produk suatu organisasi.
Pendekatan strategis dan sistematis
Rencana strategis harus mencakup integrasi dan pengembangan kualitas, di samping pengembangan atau layanan organisasi.
Pengambilan keputusan berdasarkan fakta
Pengambilan keputusan dalam organisasi seharusnya hanya didasarkan pada fakta dan bukan pada pendapat, seperti emosi dan kepentingan pribadi. Data harus mendukung proses pengambilan keputusan ini.
Komunikasi
Strategi komunikasi harus dirumuskan sedemikian rupa sehingga sejalan dengan misi, visi dan tujuan organisasi.
Strategi ini mencakup semua tingkatan dalam organisasi, saluran komunikasi, kemampuan untuk mengukur efektivitas, peluang, dll.
Perbaikan terus menerus
Dengan menggunakan alat pengukuran yang sesuai, dan pemikiran inovatif dan kreatif, proposal untuk perbaikan berkelanjutan akan dimulai dan diterapkan sehingga organisasi dapat berkembang pada tingkat kualitas yang lebih tinggi.
Tahapan kualitas
Praktek telah menunjukkan bahwa ada sejumlah tahapan dasar yang berkontribusi pada keberhasilan penerapan kualitas total dalam suatu organisasi. Tahapan-tahapan ini adalah:
Klarifikasi visi
Jika sebuah perusahaan ingin dikenal karena kualitasnya, itu harus dimulai dengan mendefinisikan "kualitas". Apakah pengiriman produk atau layanan tanpa kesalahan? Apakah ini merupakan pengembalian investasi yang lebih besar bagi pelanggan?
Tentukan kesuksesan
Inisiatif kualitas total harus dapat ditindaklanjuti dan diukur. Identifikasi faktor penentu keberhasilan, seperti kepuasan pelanggan dan partisipasi dalam pasar, memungkinkan perusahaan untuk menyelaraskan tindakan mereka dengan tujuan mereka.
Libatkan semua orang
Di TQM, kepuasan pelanggan tidak terbatas pada satu departemen. Juga bukan tanggung jawab eksklusif manajemen. Semua karyawan berkontribusi pada penyebabnya.
Perusahaan harus memberi tahu karyawan tentang fungsi mereka dan meminta masukan mereka sebelum merencanakan pendekatan apa pun.
Merencanakan pendekatan
Setelah perusahaan memutuskan peningkatan yang diinginkan, seperti meningkatkan skor kepuasan pelanggan, dibutuhkan langkah-langkah seperti:
- Definisikan masalahnya: pelanggan tidak senang.
- Pengumpulan data terkait: respons survei terhadap pelanggan selama tiga bulan terakhir.
- Temukan akar masalahnya: pelanggan menunggu terlalu lama di telepon untuk mendapatkan layanan.
Lakukan pekerjaan
Kualitas total membantu untuk mengatasi masalah secara sistematis dan juga memanfaatkan peluang dengan mengikuti langkah-langkah ini:
- Mengembangkan solusi: secara otomatis merutekan panggilan ke perwakilan layanan pelanggan berikutnya yang tersedia.
- Pilih ukuran: waktu tunggu untuk klien.
- Menerapkan perubahan: Memulai perutean panggilan otomatis.
Periksa hasil
Perusahaan dapat menilai efektivitas inisiatif TQM mereka dengan membandingkan data sebelum dan sesudah perubahan.
Jika perutean panggilan otomatis berhasil ke perwakilan layanan yang tersedia berikutnya, maka perusahaan akan melihat waktu tunggu yang lebih pendek untuk pelanggan. Mereka juga harus meningkatkan skor kepuasan.
Bertindak berdasarkan temuan
Perusahaan dapat memperoleh manfaat jangka panjang dengan mendokumentasikan hasil inisiatif TQM yang sukses dan membagikannya ke seluruh organisasi.
Perbaikan sistematis
Proses yang digunakan untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan dengan demikian bisa diterapkan pada masalah lain, berdasarkan pelajaran yang dipetik.
Contohnya
-Ford Motor Company
Di Ford Motor Company, slogannya adalah "Ford memiliki ide yang lebih baik." Pada 1980-an, ketika praktik kualitas total luas, slogan "Kualitas adalah pekerjaan nomor 1" lebih masuk akal.
Ketika kualitas total digunakan untuk pertama kalinya di Ford, itu dimulai melalui usaha patungan.
Bermitra dengan ChemFil, sebuah divisi dari PPG Industries, Ford ingin menghasilkan produk-produk berkualitas lebih baik, dengan lingkungan kerja yang stabil untuk tenaga kerja, manajemen yang efektif dan profitabilitas.
Selama 1990-an, «Kualitas adalah pekerjaan nomor 1» menjadi «Orang-orang berkualitas, produk-produk berkualitas».
Dengan pemasok cat ChemFil, proses pengecatan dikembangkan, sehingga memastikan bahwa produk berkualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan akan menghasilkan kesuksesan finansial.
TQM berarti bahwa proses diikuti secara ketat di semua tingkat produksi, terus dikembangkan dan ditingkatkan, terutama melalui survei kepuasan pelanggan.
TQM di Ford
Kualitas total mengubah limbah Ford dan kurangnya kualitas di banyak tingkatan. Pada 2008, tingkat perbaikan garansi untuk Ford menurun 60%.
Proses analisis desain dan rekayasa memungkinkan timbulnya masalah, yang sebelumnya tidak akan muncul sampai produk diluncurkan.
Sistem kualitas perusahaan sangat penting untuk mengidentifikasi dan juga memperbaiki masalah dalam fasilitas manufaktur.
Itu diterapkan di setiap pabrik, termasuk kelompok multifungsi insinyur, manajer pabrik dan spesialis produksi, semua ahli dalam pemecahan masalah.
-Mercadona
Mercadona adalah contoh luar biasa dari manajemen kualitas total, karena perusahaan telah mengembangkan model dengan serangkaian karakteristik yang praktis unik.
Proses transformasi
Pada tahun 1981, Juan Roig, putra pendiri perusahaan, mengambil kendali perusahaan, mengubahnya dari rantai kecil di Valencia, menjadi perusahaan besar.
Ekspansi ini bertepatan dengan pertumbuhan global sektor supermarket di Spanyol. Pertumbuhan ini kemudian menarik pesaing lain dari Eropa untuk memasuki Spanyol.
Selama 1990-an, sektor supermarket di Spanyol terkonsentrasi dalam rantai yang dijalankan oleh perusahaan multinasional asing. Akibatnya, persaingan meningkat dan margin menyempit.
Untuk menghadapi situasi ini, Mercadona menyesuaikan harga yang dibayarkannya kepada pemasok dan juga melakukan kampanye iklan yang bertujuan mempromosikan produk-produknya. Namun, pendekatan ini tidak menghasilkan hasil yang diharapkan.
Mencari untuk mengubah semua dinamika sektor ini, pada tahun 1993 Roig memutuskan untuk menerapkan model manajemen kualitas total. Strategi bisnis Mercadona dirangkum dalam slogan: "Selalu harga rendah".
Penerapan kualitas total
Mercadona mengurangi biaya iklannya, membatalkan semua penawarannya dan berusaha untuk selalu menjual dengan harga murah.
Dia mulai mengubah hubungannya dengan pemasok, berubah dari negosiator yang sulit menjadi perusahaan yang loyal menjadi pemasoknya.
Manajemen percaya bahwa model TQM telah menjadi kunci untuk memiliki tingkat pertumbuhan tahunan sebesar 25, 2% dan hasil keuangan yang mengesankan perusahaan.
Klien
Mercadona telah mengorientasikan seluruh model bisnisnya menuju kepuasan total pelanggannya. Oleh karena itu, fungsi kepemimpinan dan seluruh organisasi adalah untuk melayani klien.
Ikuti kebijakan harga murah, menghilangkan diskon dan promosi. Dia juga memelihara dialog yang konstan dengan klien.
Kualitas
Alih-alih menawarkan sejumlah besar merek, ia berusaha menutupi semua kebutuhan konsumen.
Perusahaan memilih dan merekomendasikan produk sesuai dengan kualitas dan harga rendah. Ini menjamin keaslian kontennya, tempat asal dan tanggal kedaluwarsa.
Angkatan kerja
Tenaga kerja Mercadona adalah pilar lain dari model TQM. Ini terdiri dari membuat pekerja menyesuaikan diri dengan lingkungan kerja di mana kualitas adalah prioritas tertinggi.
Sebelum mulai bekerja, mereka menerima sembilan minggu pelatihan tentang model TQM dan budaya Mercadona.
