Kualitas dalam layanan pelanggan: kepentingan, sumber dan prinsip

Kualitas dalam layanan pelanggan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan tentang seberapa baik layanan perusahaan memenuhi harapan mereka. Baik layanan yang ditawarkan maupun harapan yang mereka bantu ciptakan adalah aspek penting kualitas.

Perusahaan tidak ada tanpa klien. Perhatian terhadap kebutuhan klien adalah kunci untuk mempertahankannya. Untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, budaya layanan pelanggan harus diserap di seluruh organisasi.

Ketika semua karyawan memahami bahwa pelanggan yang puas terhubung dengan keberhasilan bisnis, mereka akan mengambil inisiatif untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul.

Kualitas layanan pelanggan adalah pembeda utama antara perusahaan yang baik, buruk dan acuh tak acuh. Layanan pelanggan yang berkualitas membuat pelanggan kembali, sementara layanan yang buruk membuat pelanggan menjauh dari pesaing, membawa serta teman, keluarga, dan rekan kerja mereka.

Signifikansi

Persepsi menerima kualitas dalam layanan pelanggan adalah penting dalam proses pengambilan keputusan. Konsumen ingin memiliki pengalaman berbelanja yang mengesankan, aspek terpenting dari pengalaman berbelanja ini adalah persepsi mereka terhadap layanan.

Jika suatu organisasi tidak memberikan layanan yang berkualitas kepada klien, kemungkinan bahwa klien itu terus sebagai sponsor organisasi sangat rendah. Seorang pelanggan membeli di tempat-tempat di mana ia merasa nyaman dan di mana layanan yang diberikan adalah kualitas tertinggi.

Ketika klien membelanjakan uang, mereka cenderung kembali ke bisnis yang mereka kenal dan yang dengannya mereka memiliki kemitraan positif. Oleh karena itu, layanan pelanggan yang berkualitas secara langsung terkait dengan retensi pelanggan.

Keunggulan kompetitif

Usaha kecil memiliki lebih sedikit peluang untuk memberikan nilai kepada pelanggan dibandingkan dengan organisasi skala besar, yang dapat menawarkan harga lebih murah berdasarkan volume dan pilihan produk yang lebih luas.

Layanan berkualitas tinggi dapat menjadi keunggulan kompetitif untuk bisnis kecil, ketika pelanggan mencari hubungan yang berkelanjutan dengan pengecer atau pengalaman berbelanja kreatif.

Klien mengatakan apa yang mereka inginkan

Mengembangkan hubungan positif dengan pelanggan melalui layanan berkualitas tinggi menguntungkan perusahaan, karena dengan begitu Anda memiliki akses ke jenis riset pasar terbaik: pelanggan akan mengatakan apa yang mereka inginkan secara langsung.

Mendengarkan klien menawarkan kesempatan untuk meningkatkan produk atau layanan untuk memuaskan mereka, sebelum mereka meninggalkan perusahaan demi pesaing.

Pelanggan yang senang berbagi pengalaman mereka dengan teman dan kolega, yang akan meningkatkan bisnis seiring waktu.

Sumber informasi

Harapan klien

Dengan layanan ini, tidak seperti manufaktur, tidak ada produk nyata. Jadi ada banyak cara untuk mendekati kualitas dalam konteks ini.

Harapan klien harus menjadi dasar untuk menentukan standar kualitas dalam layanan pelanggan.

Misi, visi dan nilai-nilai

Setiap organisasi memiliki kepribadian yang unik. Ini harus tercermin dalam standar kualitas.

Perusahaan jasa keuangan Northwestern Mutual telah mengembangkan merek keamanan dan stabilitas. Profesionalisme efektif yang cocok dengan gambar ini adalah bagian integral dari layanannya.

Di sisi lain, Moo.com, perusahaan cetak-atas-permintaan, mendorong tim Anda untuk bersemangat, menawan, dan ambisius.

Moto-nya adalah: "Kami tidak bahagia sampai Anda puas." Standar kualitas mereka mengarah ke layanan yang, seperti nama mereka, lebih periang daripada perusahaan lain.

Dalam kedua contoh, standar kualitas menciptakan layanan yang efektif yang sesuai untuk merek organisasi ini.

Pihak yang berminat

Karyawan, pemegang saham, pemasok, pemerintah, asosiasi dan masyarakat adalah pemangku kepentingan suatu perusahaan. Sumber-sumber informasi ini membentuk banyak standar kualitas yang perlu ditetapkan.

Misalnya, sumber evaluasi di sektor pariwisata menilai hotel umumnya hingga 5 bintang. Panduan Forbes menggunakan lebih dari 800 standar sebagai bagian dari evaluasinya.

Untuk mendapatkan peringkat bintang lima, tamu yang datang harus disambut dan dibantu dalam waktu 60 detik, panggilan telepon tidak boleh ditunda lebih dari 30 detik, dan banyak lagi.

Karena peringkat secara signifikan memengaruhi komersialisasi hotel, standar kualitasnya harus mencerminkan keselarasan persyaratan ini dengan tingkat layanan yang sesuai.

Prinsip kualitas dalam layanan

Menarik pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada

Pelanggan yang puas tinggal di perusahaan lebih lama, menghabiskan lebih banyak dan dapat memperdalam hubungan.

Misalnya, pelanggan yang puas dengan kartu kredit dapat mengafiliasi layanan keuangan lainnya dari perusahaan.

Ini adalah penjualan yang mudah, dibandingkan dengan kampanye iklan di televisi dan metode canggih dan mahal lainnya untuk menarik pelanggan baru.

Memuaskan kebutuhan pelanggan

Untuk memahami kebutuhan klien, Anda hanya harus mendengarkan suaranya dan bertindak sesuai dengannya.

Mendengarkan klien dapat dilakukan dengan banyak cara, seperti dengan formulir saran dan survei kepuasan.

Layanan pelanggan harus konsisten

Misalkan klien mengunjungi salon penata rambut yang mahal dan menerima sambutan hangat, minuman, dan potongan rambut yang luar biasa.

Kemudian, saat berada di luar kota, ia mengunjungi rantai penataan rambut yang sama, tetapi tidak menerima sambutan yang ramah, minuman, atau potongan rambut besar.

Mungkin, klien itu belum puas dan tidak akan menggunakan rantai itu lagi, karena dia tidak menerima layanan pelanggan yang sama, yang lebih dari potongan rambut yang bagus.

Para karyawan juga klien

Meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pemasok internal membantu memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan eksternal, dengan waktu pengiriman yang lebih singkat, kualitas yang lebih baik, dan komunikasi yang lebih baik.

Buka semua saluran komunikasi

Klien ingin berkomunikasi dengan perusahaan dalam banyak cara: tatap muka, melalui telepon, faks, dan email. Klien berharap bahwa semua saluran komunikasi ini selalu terbuka.

Ini merupakan tantangan, karena membutuhkan solusi terintegrasi, yang memberikan informasi yang diperlukan kepada karyawan untuk menawarkan layanan yang efektif kepada klien.

Orang selalu mengharapkan layanan pelanggan yang baik

Pada hari normal, kereta diharapkan tiba tepat waktu, kopi panas dan diantarkan dengan cepat, dan rekan kerja bekerja sebagai tim.

Orang-orang merasa frustrasi ketika harapan mereka tidak terpenuhi, semakin menuntut kualitas layanan yang lebih tinggi di lebih banyak bidang kehidupan mereka.